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Negative Google-Bewertung: schnell & effektiv reagieren

Negative Google-Bewertung – So reagieren Sie schnell & effektiv

Bewertungen, Reviews, Empfehlungen… Ohne sie geht mittlerweile nichts mehr. Seit ein paar Jahren sind Rezensionen im Internet nicht mehr wegzudenken: Sie bieten nicht nur wertvolles Feedback für andere Nutzer und Kunden, sondern können auch erhebliche Auswirkungen auf Unternehmen haben. Und zwar sowohl im guten als auch schlechten Sinne. Positive Bewertungen fördern die Neukundengewinnung im Internet und wirken sich außerdem vorteilhaft auf das Google-Ranking Ihres Unternehmens aus. Eine negative Google-Bewertung hingegen kann bereits großen Schaden anrichten. Aber kann man überhaupt etwas gegen negative Google-Bewertungen tun? Die Antwort lautet: Ja! Wir klären, was bei negativen Rezensionen im Internet zu tun ist und warum es sich lohnt, einen Anwalt hinzuzuziehen.

Darum sind Online-Bewertungen wichtig für Unternehmen

Egal, ob vor dem Restaurantbesuch oder bei der Suche nach einem neuen Zahnarzt: Unsere Kauf- bzw. Besuchsentscheidung wird maßgeblich von der Erfahrung anderer Gäste und Kunden beeinflusst. Und längst sind es nicht mehr nur die jüngeren Generationen, die sich vorab im Internet informieren: Auch 50+ User holen sich andere Meinungen im Netz ein, um Enttäuschungen aus dem Weg zu gehen.

Neben Google selbst ermöglichen es diverse Bewertungsportale ihren Nutzern daher, Erfahrungsberichte über Produkte, Unternehmen oder Dienstleistungen mit anderen Usern zu teilen. Diese Online-Bewertungen schaffen nicht nur Vertrauen bei potenziellen Kunden, sondern können auch die Sichtbarkeit Ihres Unternehmens in der Google-Suche steigern. Denn positive Kundenbewertungen lenken die Aufmerksamkeit auf Ihre Homepage und können zu einer höheren Klickrate führen, was wiederum für eine bessere Positionierung im Google-Ranking sorgt.

Im Umkehrschluss laufen Sie bei negativen Bewertungen Gefahr, das Vertrauen Ihrer Kunden zu verlieren. Mitunter können ungerechtfertigte, schlechte Rezensionen aufgrund ihrer rufschädigenden Wirkung zu finanziellen Einbußen führen.

Negative Google-Bewertung: Der rechtliche Rahmen bei Bewertungen im Internet

Um die Frage zu klären, wie man gegen eine negative Google-Bewertung vorgehen kann, muss die jeweilige Bewertung zunächst rechtlich eingeordnet werden. Da es sich bei Bewertungen um Äußerungen handelt, sollte im ersten Schritt geprüft werden, ob es sich um eine Tatsachenbehauptung oder eine Meinungsäußerung handelt. Voraussetzung hierfür ist die Ermittlung des Aussagegehalts.

Tatsachenbehauptungen
Als Tatsachen werden Vorgänge beschrieben, die zumindest theoretisch bewiesen werden können und sich somit als wahr oder unwahr feststellen lassen. Handelt es sich bei der negativen Google-Bewertung um eine wahre Tatsachenbehauptung, so fällt diese unter die Meinungsäußerungsfreiheit und muss in der Regel vom Unternehmen hingenommen werden. Gegen falsche Tatsachenbehauptungen hingegen können und sollten Sie vorgehen. In den meisten Fällen verletzten diese das Unternehmenspersönlichkeitsrecht und ggf. auch das Recht am eingerichteten und ausgeübten Gewerbebetrieb.

Sachliche Meinungsäußerungen
Meinungsäußerungen sind nicht dem Beweis zugänglich. Sie zeichnen sich durch das Element der Stellungnahme aus und sind durch Art. 5 Abs. 1 GG auch dann noch geschützt, wenn sie hart oder ausfällig sind. Die Zulässigkeit richtet sich hier nach der Interessenabwägung zwischen dem Grundrecht der bewertenden Person auf Meinungsfreiheit gem. Art. 5 GG und dem allgemeinen Persönlichkeitsrecht des bewerteten Unternehmens gem. Art. 2 Abs. 1 GG i.V.m. Art. 1 Abs. 1 GG.

Schmähkritik, Formalbeleidigungen und Angriffe auf die Menschenwürde
Meinungsäußerungen, welche die Grenze zur Schmähkritik überschreiten oder Formalbeleidigungen enthalten, sind nicht zulässig. Genauso, wie Angriffe auf die Menschenwürde. Als Schmähkritik bezeichnet werden Aussagen, bei denen die Diffamierung des Bewerteten und dessen Herabsetzung im Vordergrund stehen.

Was tun gegen negative Google-Bewertungen?

Was für eine große Rolle Google-Bewertungen heutzutage spielen, wird klar, wenn man sich anschaut, wo die Suchmaschine das Bewertungssystem überall ausspielt:

  • Im Google-Suchergebnis
  • Im Google Maps-Suchergebnis
  • In auf Google Maps basierenden Navigationssystemen
  • In Informationssystemen/Apps, welche die Google-Datenbank nutzen

Deswegen ist man negativen Google-Bewertungen aber nicht gleich schutzlos ausgeliefert. Unwahre Tatsachenbehauptungen und Beleidigungen müssen Sie nicht auf sich sitzen lassen. Negative Google-Bewertungen, die gegen geltendes Recht oder die Google-Richtlinien verstoßen, können Sie von Google löschen lassen. Ihnen stehen unterschiedliche Möglichkeiten zur Verfügung, um gegen solche Äußerungen vorzugehen:

  • Bewertung melden
  • Google-Support kontaktieren
  • Rechtliche Schritte einleiten

So können Sie eine negative Google-Bewertung löschen lassen

Bewertung melden
Eine ungerechtfertigte, negative Google-Bewertung kann nicht einfach deaktiviert oder abgeschaltet werden. Wenn Sie eine Rezension von Google löschen lassen möchten, haben Sie verschiedene Optionen. Die einfachste und schnellste Variante ist das Melden der unangemessenen Bewertung über die Google-My-Business-Seite oder Google Maps. Im Anschluss prüft Google die Bewertung und entfernt sie, wenn nötig. Auch das Melden über ein Formular des Google-Supports ist möglich. Die Bearbeitungszeit kann sich allerdings über einige Wochen hinziehen, in denen die Bewertung weiterhin sichtbar ist.

Aber Vorsicht: Leider reagiert Google oft nicht auf gemeldete Bewertungen oder lässt wochenlang auf eine Rückmeldung warten. Die Löschung über den Google-Support geht mit vielen undurchsichtigen und aufwendigen Formularen einher. Außerdem kann es sein, dass Google Meldungen durch den Profilinhaber pauschal und ohne weitere Begründungen abgelehnt werden. Dies erschwert den weiteren Prozess, da die gemeldete Bewertung bei Google damit intern als erledigt gilt, auch wenn sie nicht gelöscht wurde. Weitere Beanstandungen werden dann mit Verweis auf die vorangegangene Entscheidung abgelehnt.

Einen Anwalt hinzuziehen
Um eine negative Google-Bewertung so schnell wie möglich zu löschen und Rufschädigung zu vermeiden, ist es deshalb sinnvoll, sich Unterstützung von einem spezialisierten Anwalt zu holen. Dieser prüft, wie die Chancen auf Löschung der negativen Rezension stehen und kann Google juristisch fundiert zur Löschung auffordern. Ein anwaltliches Schreiben erhöht den Druck auf die Plattform, die ungerechtfertigte Bewertung zu löschen. Mithilfe eines Anwalts können Sie, sollte die Plattform eine berechtigte Aufforderung nicht bearbeiten oder ablehnen, auch Unterlassungs- und Schadensersatzansprüche durchsetzen lassen.

Fazit: Der richtige Umgang mit einer negativen Google-Bewertung

Schlechte Rezensionen im Internet sind keine Seltenheit. Handelt es sich hierbei um echte Kritik, sollten Sie diese ernst nehmen. Über die Antwort-Funktion von Google haben Sie die Möglichkeit, sachlich auf die negative Google-Bewertung einzugehen und zu zeigen, dass Ihr Unternehmen Kritik ernst nimmt. Ungerechtfertigte Kundenbewertungen, wie beispielsweise unwahre Tatsachenbehauptungen, müssen Sie hingegen nicht hinnehmen. Verleumdungen auf Bewertungsportalen und unwahre Kundenbewertungen können dem Geschäft schaden und mit finanziellen Einbußen einhergehen.

Negative Google-Bewertungen zu löschen ist und bleibt allerdings eine Herausforderung. Das Melden der Rezension auf eigene Faust über das Unternehmensprofil scheint auf den ersten Blick der schnellste Weg zu sein, eine negative Google Bewertung zu entfernen. Davon ist allerdings abzuraten. Generell steigen die Erfolgschancen auf Löschung einer negativen Google-Bewertung durch anwaltliche Unterstützung erheblich. Um effektiv und schnell gegen illegitime Netzkritik vorzugehen, ist die Beratung durch einen kompetenten Anwalt daher das Mittel der Wahl.

Hilfe bei negativen Bewertungen

Sie haben eine negative Bewertung im Internet erhalten? Damit sind Sie nicht einverstanden und möchten diese Bewertung löschen lassen? Wir helfen Ihnen schnell und unkompliziert!

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Über den Autor

Philipp Eickhoff ist Rechtsanwalt und externer Datenschutzbeauftragter. Er berät und vertritt bundesweit Unternehmen im gewerblichen Rechtsschutz, Urheber- & Medienrecht, Datenschutzrecht und IT-Recht. www.kanzlei-meibers.de